Myriam Rius: Guía para elegir Community Manager y otras recomendaciones para tener éxito en el escenario 2.0

"Hoy en día, muchas marcas se han decidido a dar el salto a las redes sociales, pero olvidan que el modo de utilizar la red ha cambiado y, por lo tanto, la organización debe prestar atención al equipo que estará en contacto con los clientes en Internet. No se trata de tener la mejor infraestructura ni es cuestión de tener el mayor presupuesto, sino de contar con el equipo adecuado". Dijo Franc Carreras en su conferencia de la semana pasada titulada “Crea un equipo de redes sociales de primeras figuras".

Y si. Estoy de acuerdo. Pero antes de lanzarse a dar ese salto, las organizaciones deben traspasar tres umbrales, como explicaba el especialista en marketing digital:

1) Dejar de pensar como cazadores o granjeros. En las redes sociales no funcionan las campañas temporales aisladas, ni el approach de cazador. Las comunidades NO reaccionan como los publicitarios quisieran ante acciones puntuales. Las campañas sólo son útiles si tienen continuidad y si se utilizan como acercamiento inicial a una nueva comunidad.

2) Dejar de “irrumpir” sin pedir permiso, molestando a las personas con lo que a la empresa le “interesa decir”. Eso era ANTES la comunicación digital (y la publicidad): anuncios y banners. En cambio ahora, se trata de mantener una relación con aquellos que –voluntariamente- quieren tener un contacto conmigo para saber más de mi marca. Y esto, por supuesto, no sucede por arte de magia: requiere tiempo y dedicación (gente).

3) Cambiar el monólogo por el diálogo. Se trata de “enrolar” a aquellos que están emocionados con mi marca y ayudarles a hablar de mí con contenidos (y hechos) relevantes. ¡Es fantástico! ¡Lo hacen gratis!

A tener en cuenta…

En el entorno del Social Media, mucho más importante que la audiencia (número de seguidores, fans, etc.) es la cantidad de personas que están hablando de mí (compartiendo, comentando, diciendo “Me gusta”…)
La clave del éxito para que “hablen de mí” está en dar un paso más. En lugar de preguntarme “qué puedo hacer por mis clientes” es averiguar “qué pueden hacer mis clientes por sus clientes”.
Resulta imprescindible para tener éxito en el entorno 2.0 que el Community Manager esté lo más cerca posible de la empresa y sea lo más leal posible a la marca. Que sea su primer fan, vaya. Debe conocer la estrategia de la empresa, sus productos, clientes, competencia…

Y ahora sí, empecemos a analizar la figura del Community Manager, aunque sería mejor llamarlo Reputation Manager y que tiene una doble responsabilidad:

1) es la voz de la empresa externamente

2) es la voz de la comunidad dentro de la empresa

Según el conferenciante, el candidato ideal a Reputation Manager debe cumplir el siguiente perfil:

Hacia la comunidad

1) Maestro de ceremonias: ser sociable y accesible.

2) Maestro de contenidos: capaz de utilizar adecuadamente TODOS los recursos disponibles (textos, imágenes, vídeos, enlaces…) de forma que beneficie a los intereses de la empresa. Vaya, dominar las herramientas con una estrategia clara. Además, hacerlo con CREATIVIDAD y espíritu de INNOVACION.

3) Medidor de resultados: esta es la gran diferencia entre un profesional y un amateur. El profesional además de lo anterior, es analítico y capaz de interpretar las estadísticas.

Hacia la empresa

4) Capacidad estratégica y visión global. Conocer y entender los objetivos corporativos y capaz de traducirlos en actuaciones concretas de cara a la comunidad. Además, con la capacidad de tomar decisiones si se dispara una crisis en RRSS. Pe. caso Campofrío y Tele5.

5) Embajador de la Comunidad, punto de apoyo para la organización, que le ayude a conocer y “entender” lo que sucede en las Redes Sociales, para su aprovechamiento en beneficio de los objetivos corporativos. Una especie de “Social Media Champion”.

Y claro... la pregunta del millón es: pero...¿dónde se encuentra a estos profesionales? Pues ¡están en la red!. Un profesional brillante, seguro tiene un buen perfil en las redes sociales.

Las competencias que debe reunir un buen Community Manager se ilustra con el siguiente gráfico que mostraba Franc Carreras en su exposición:

Un buen candidato a Community / Reputation Manager debe ser, además, un excelente jugador de equipo, pero con capacidad de demostrar leadership cuando sea necesario.

Y para que tenga éxito, a quien se encargue de las redes sociales de la organización, hay que proporcionarle: